Cadastros

Filas e Integrações

Cadastro de setores e filas de atendimento para usuários, com suporte a integrações multicanal.

🧩 O que são Filas em um Sistema de Chat Multicanal?

Filas em um sistema de chat multicanal são estruturas de organização e distribuição de atendimentos. Elas definem quem atende, o que atende e em qual ordem cada conversa será direcionada.

Pense nas filas como “portas de entrada” que recebem mensagens de vários canais (WhatsApp, Instagram, Facebook, Webchat, Telegram, etc.) e direcionam para os atendentes certos.

Em essência:

👉 Fila = lista organizada de atendimentos aguardando um agente apropriado.

✅ Regras e características de uma fila

Cada fila pode ter suas próprias regras de funcionamento, como:

  • Tipo de assunto (Suporte, Vendas, Financeiro, Técnico);
  • Canal de entrada (WhatsApp, Instagram etc.);
  • Prioridade de atendimento;
  • Grupo de atendentes responsáveis;
  • Horário de funcionamento;
  • Distribuição automática ou manual dos chats.

🎯 Qual a função das Filas?

As filas existem para:

1. Organizar conversas por tipo ou setor

Cada área da empresa pode ter sua própria fila, por exemplo:

  • Suporte Técnico;
  • Comercial;
  • Financeiro;
  • Pós-Venda.

2. Distribuir conversas de forma automática

Quando uma mensagem chega, ela é colocada na fila correta, e o sistema escolhe o atendente conforme:

  • Disponibilidade;
  • Menor número de atendimentos;
  • Ordem de chegada;
  • Prioridade.

3. Garantir agilidade e evitar caos

Sem filas, todas as conversas chegariam misturadas, dificultando saber:

  • Qual atendente deve responder;
  • Qual setor é responsável;
  • Qual cliente está esperando há mais tempo.

4. Manter histórico e métricas

Cada fila gera indicadores de desempenho, como:

  • Tempo de espera;
  • Tempo médio de atendimento;
  • Taxa de abandono;
  • Volume por canal.

🧩 Como uma fila funciona na prática

Imagine que um cliente envia uma mensagem pelo WhatsApp:

  1. O sistema identifica o canal (WhatsApp);
  2. Verifica as regras de roteamento;
  3. Envia a conversa para a fila correspondente (ex.: Suporte);
  4. Na fila, os atendentes do suporte recebem a conversa conforme as regras de distribuição configuradas;
  5. Assim que um atendente aceita, a conversa sai da fila.

📌 Exemplos de Filas em um Sistema Multicanal

Por setor

  • Comercial;
  • Suporte técnico;
  • Financeiro;
  • Cobrança;
  • SAC.

Por canal

  • Fila WhatsApp;
  • Fila Instagram;
  • Fila Telegram.

Por prioridade

  • Alta prioridade (clientes VIP);
  • Baixa prioridade.

Por tipo de produto

  • Obras de Asfalto;
  • Terraplenagem;
  • Projetos de Engenharia.

🚀 Por que Filas são importantes?

As filas são fundamentais para o bom funcionamento do atendimento multicanal porque:

  • Evitam que atendentes peguem conversas erradas;
  • Aumentam a produtividade dos times;
  • Melhoram a experiência do cliente (menos tempo perdido);
  • Permitem escalabilidade: mais setores, mais atendentes, mais canais, sem perda de controle;
  • Impedem gargalos e desorganização.

🛠 Cadastrando uma fila no Zapiio

Para cadastrar uma fila no Zapiio, acesse:

CONFIGURAÇÕES > FILAS/INTEGRAÇÕES

cadastro de filas e integrações no Zapiio

Na página que se abrir, clique em ADICIONAR e escolha um nome para a fila, por exemplo:

  • Financeiro;
  • Suporte;
  • Vendas;
  • Outros setores da empresa.

Depois, clique em SALVAR para registrar a fila.

criando uma nova fila no Zapiio

Caso possua alguma integração com outro sistema suportado pelo Zapiio, basta escolher essa integração também no momento da criação da fila, vinculando o setor ao conector externo.